IA para potenciar la automatización de los procesos de atención al cliente y la calidad de servicio

• La Inteligencia Artificial mejora fuertemente la atención al cliente, logrando reducir los tiempos de espera en un 80%, de 36 a 7 minutos, así como las tasas de abonado en un 50%.

La transformación digital dentro de las empresas ha proporcionado un punto de vista de la robotización y la Inteligencia Artificial (IA), enfocado principalmente en la eficiencia. Por eso, hoy en día son cada vez más las compañías que incorporan estas tecnologías en labores que son esenciales para la automatización de algunos procesos y así elevar el nivel de satisfacción de sus consumidores.

Es el caso de las empresas que atienden clientes, que se ven cada día más demandadas por entregar un servicio de excelencia. “La inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente es una gran apuesta para el mercado ya que contribuye a aumentar la productividad, el servicio personalizado y la competitividad de las empresas. La automatización del servicio al cliente es un camino sin retorno”, afirma Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ.

Este cambio ha sido tan profundo que, según el informe “Experience 2030: The Future of Customer Experience”, elaborado por Futurum Research, se estima que para el año 2030 el 69% de las decisiones tomadas en relación al concepto marca-cliente se completará a través de máquinas inteligentes.

De acuerdo con la ejecutiva de ZeroQ, la implementación de nuevas herramientas basadas en IA mejora fuertemente la atención al cliente, logrando reducir los tiempos de espera en un 80%, de 36 a 7 minutos, así como las tasas de abonado en un 50%. De igual forma, los costos pueden bajar hasta en 35%.

Asimismo indica que para generar una experiencia positiva de atención hoy las empresas que prestan servicios deben atender y entender a sus clientes, agregando que con el paso del tiempo, la importancia y el modo en que se concebía la atención ha ido evolucionando. “Antes las empresas se esforzaban por ganar la confianza y lealtad, pero no por entregar una buena atención. Eso ha cambiado porque ahora el cliente tiene el control gracias a la facilidad para cambiarse de una empresa a otra, haciendo que éstas deban esforzarse mucho más por su lealtad. Y, como las necesidades del cliente cambiaron, las empresas tuvieron que ponerse al día y ser capaces de entregar mejores respuestas a estas nuevas necesidades”, subraya.

Cómo avanzar con la IA

Xania Pantoja señala que, en el corto plazo, la implementación de la Inteligencia Artificial llevará a las empresas a considerar estas cuatro principales aristas:

• Mejora en la automatización: La IA puede ayudar a las compañías a automatizar ciertas tareas, como por ejemplo, los procesos repetitivos. Ello con el objetivo de encontrar soluciones a problemas que se puedan automatizar, como las preguntas frecuentes.

• Interacciones más personalizadas: Los humanos tienen un límite de personalización al cual pueden llegar, no pudiendo entregar a cada cliente una atención personalizada. La IA como tiene la capacidad de procesar, en poco tiempo, una mayor cantidad de datos, lo que puede ayudar a entregar una atención mucho más personalizada para cada uno.

• Mejora en la eficiencia: Gracias a esta capacidad de manejar una mayor cantidad de datos de manera más eficiente, la IA puede identificar con mayor rapidez soluciones a problemas comunes.

• Mejorar la solución de problemas: Esta herramienta puede encontrar soluciones más precisas y rápidas que un humano en situaciones que pueden ser clave para la atención al cliente. Así, la necesidad de gestionar de manera inteligente una sucursal se puede resolver con IA, logrando hasta un 80% de mejores tiempos de lo que haría un humano.

“La IA viene a potenciar todo lo que ya existe y a generar nuevos beneficios y mejoras”, concluye Xania Pantoja.